A devolução de mercadorias é uma das etapas mais sensíveis da jornada de consumo. Ela costuma acontecer quando algo dá errado, e, justamente por isso, é onde a relação entre marca e cliente é colocada à prova.
Dados acumulados no Reclame AQUI sobre o termo “devolução de mercadoria” revelam um retrato amplo das principais causas de insatisfação dos consumidores brasileiros. As reclamações vão muito além de simples arrependimento: elas apontam para fragilidades em processos, comunicação, logística e atendimento que ainda comprometem a experiência de compra.
Esses são os principais tipos de reclamação e seus volumes acumulados no portal:
Esses números não são apenas estatísticas.
São indicadores de comportamento e eficiência e revelam o quanto ainda há espaço para evolução na experiência do consumidor brasileiro.
1. Estorno do valor
A maior fonte de frustração registrada. Quando o cliente devolve um produto, ele espera um reembolso rápido e transparente. Demoras, falta de comunicação e erros no processamento do estorno são os principais gatilhos de insatisfação.
Pesquisas recentes mostram que 37% dos consumidores afirmam não saber quando receberão o estorno, e 21% não recebem nenhuma atualização durante o processo (Aftersale, 2024). Isso demonstra que o problema não é apenas operacional, é de confiança.
- O que esse dado revela:
A devolução precisa ser tão eficiente quanto a compra. Quando a agilidade some, a credibilidade vai junto.
2. Troca / Devolução
Trocar um produto deveria ser simples, mas raramente é. Processos burocráticos, políticas confusas e prazos longos ainda dificultam a experiência do consumidor.
Estudos internacionais indicam que o custo médio das devoluções pode consumir até 30% do lucro operacional em categorias como moda e calçados. No Brasil, a Anymarket (2024) identificou que 82% das devoluções ocorrem justamente em produtos de vestuário, reforçando que o desafio é estrutural.
- O que esse dado revela:
A devolução não deve ser vista como um erro, mas como uma continuação da experiência. Clientes bem atendidos nesse momento tendem a voltar.
3. Produto não recebido
Entre os motivos mais recorrentes, o não recebimento do produto revela falhas logísticas e de comunicação. Muitas vezes o problema não é o transporte em si, mas a falta de clareza sobre o status da entrega.
Segundo a Descartes Systems Group (2024), 67% dos consumidores brasileiros enfrentaram algum tipo de problema com entregas, e 68% tomaram uma ação negativa após a experiência, seja reclamar, desistir da compra ou trocar de fornecedor.
- O que esse dado revela:
Mais do que entregar, é preciso comunicar com transparência. O silêncio é o maior inimigo da confiança.
4. Atraso na entrega
Mesmo quando o produto chega, a demora deixa marcas. Estudos apontam que o prazo ideal de entrega esperado pelos consumidores é de até 2 dias úteis (Intelipost / E-commerce Brasil, 2024), mas a média real no país ainda é muito superior.
- O que esse dado revela:
Prometer menos e cumprir mais é sempre melhor do que o contrário. A previsibilidade é um ativo de reputação.
5. Produto errado
Enviar um produto incorreto, modelo, cor ou tamanho, parece um erro pontual, mas indica falhas de controle e conferência. Esse tipo de reclamação, segundo a Ebit|Nielsen, está entre os três fatores que mais prejudicam a confiança do consumidor.
- O que esse dado revela:
Processos internos precisam de dupla checagem, rastreabilidade e automação.
O erro humano não pode ser rotina.
6. Produto com defeito
Problemas de qualidade continuam entre as causas mais frustrantes. Falhas de fabricação, armazenamento inadequado e transporte incorreto são os principais responsáveis.
A ABComm estima que 27% das devoluções de eletroeletrônicos no Brasil estão relacionadas a defeitos de produto.
- O que esse dado revela:
Mesmo quando o defeito não é culpa da marca, o cliente espera que ela resolva.
O pós-venda é parte do compromisso de qualidade.
7. Propaganda enganosa
Imagens idealizadas, descrições imprecisas e promessas exageradas estão entre os gatilhos que geram esse tipo de reclamação. De acordo com pesquisa da Opinion Box (2023), 74% dos consumidores acreditam que as fotos dos produtos “nem sempre representam a realidade”.
- O que esse dado revela:
O marketing precisa vender a verdade.
A reputação começa na promessa, e termina na entrega.
8. Mau atendimento
Mesmo com o produto certo e dentro do prazo, um atendimento ruim pode arruinar a experiência. Demora, falta de empatia e respostas genéricas são as principais causas de insatisfação.
A Zendesk (2024) aponta que 65% dos consumidores abandonam uma marca após duas experiências ruins de atendimento.
- O que esse dado revela:
Empatia é mais valiosa que script. Um bom atendimento pode transformar uma reclamação em fidelização.
Os dados do Reclame AQUI sobre “devolução de mercadoria” mostram mais do que insatisfação: revelam um sistema que ainda precisa se ajustar para colocar o consumidor no centro. Estorno, atraso, erro, defeito, atendimento, cada reclamação é um espelho da maturidade de gestão de uma empresa. O desafio não é eliminar reclamações, mas reduzir suas causas estruturais com processos integrados, comunicação transparente e uma cultura que valorize o pós-venda tanto quanto a conversão.
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Artigo por Ângelo Vicente, CEO da SELIA Intelligent Commerce
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