A forma como marcas se relacionam com clientes mudou, e continuará mudando. O consumidor de hoje não espera apenas um bom produto ou um preço competitivo. Ele busca reconhecimento, atenção e proximidade.
É nesse cenário que o conceito de clienteling ganha protagonismo: uma prática que vai além da transação e transforma cada interação em vínculo de longo prazo.
O que é clienteling?
O termo clienteling pode soar sofisticado, mas sua essência é simples: cuidar do cliente mesmo quando ele não está comprando.
Enquanto ferramentas de CRM ajudam a organizar informações, o clienteling é a aplicação prática desses dados no relacionamento diário: lembrar preferências, antecipar necessidades, oferecer experiências sob medida e criar oportunidades de contato contínuo.
Em vez de tratar o consumidor como número, o clienteling o vê como indivíduo. Isso permite que marcas construam conexões emocionais, cultivem lealdade e criem um diferencial competitivo sustentável.
Por que o clienteling importa em diferentes setores
Embora tenha ganhado visibilidade no mercado de luxo, o clienteling é aplicável em qualquer segmento em que o relacionamento seja chave para o crescimento.
- Moda e beleza → clientes que valorizam exclusividade e atenção personalizada.
- Saúde e bem-estar → confiança construída por meio de cuidado contínuo.
- Tecnologia e bens de consumo → suporte que se transforma em parceria de longo prazo.
- Alimentação e hospitalidade → experiências memoráveis que fidelizam.
Em todos os casos, o objetivo é o mesmo: gerar valor além da compra imediata, criando clientes que permanecem e indicam a marca.
Os números por trás do clienteling
Muitas vezes, falar em relacionamento pode soar subjetivo. Mas quando o clienteling é bem aplicado, os resultados são claros e mensuráveis.
- +30% a 50% no ticket médio em vendas assistidas (Cegid).
- +200% em retenção de clientes com estratégias estruturadas (Conferwith).
- +300% na coleta de dados qualificados, permitindo maior personalização (Madmobile).
- 75% dos consumidores afirmam que compram mais de marcas que os reconhecem pelo nome e histórico de compras (Cegid).
Esses números provam que clienteling não é apenas um conceito bonito, mas uma prática com impacto direto no negócio, tanto em receita quanto em fidelização.
Exemplos práticos de aplicação
A aplicação pode variar conforme o setor, mas sempre com um objetivo comum: transformar a experiência em relacionamento de longo prazo.
- Moda e lifestyle: recomendações personalizadas com base no histórico de compra e convites para pré-lançamentos exclusivos.
- Saúde: clínicas que lembram consultas de rotina e enviam mensagens personalizadas em datas importantes.
- Hospitalidade: hotéis que registram preferências de hóspedes (como tipo de travesseiro ou vinho favorito) para surpreendê-los em cada estadia.
- Tecnologia: empresas que oferecem canais dedicados de suporte premium, agregando insights e recomendações ao atendimento.
Cada exemplo mostra como pequenos gestos de atenção podem gerar grandes resultados em lealdade e diferenciação.
O clienteling não é apenas uma técnica de atendimento ou uma moda do varejo de luxo. Ele representa uma mudança de paradigma: a transição de clientes como compradores ocasionais para clientes como parceiros e embaixadores de marca.
Num mercado saturado de ofertas, produtos e mensagens, o diferencial real está na capacidade de uma marca de ouvir, reconhecer e personalizar experiências de forma contínua.
A grande questão é: como sua empresa pode usar dados e proximidade humana para transformar o cliente em seu maior ativo de valor?
Na Selia Intelligent Commerce, acreditamos que práticas como o clienteling são pilares para transformar o digital em um espaço de relacionamento, e não apenas de vendas. Essa é a base para gerar diferenciação, fidelidade e crescimento sustentável em mercados cada vez mais competitivos.
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Artigo por Ângelo Vicente, CEO da SELIA Intelligent Commerce
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