Entenda as novas regras do atendimento ao consumidor, os prazos estabelecidos pelo Decreto nº 13.135/2026 e as obrigações específicas para marketplaces e plataformas de intermediação digital.
O atendimento ao consumidor está passando por uma atualização importante no Brasil. Em 13 de outubro de 2026, foi publicado o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta aspectos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A norma traz mudanças relacionadas ao atendimento humano, ao tempo de espera, aos prazos para resposta, ao cancelamento de serviços e ao acesso aos registros de atendimento. Também estabelece uma obrigação específica para empresas que operam plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos e serviços de terceiros, além de plataformas de transporte e entrega.
Para os gestores de e-commerce, compreender essas mudanças é importante para avaliar os processos de atendimento, identificar possíveis impactos operacionais e verificar quais exigências se aplicam ao modelo de negócio da empresa.
Mas existe uma distinção fundamental: o decreto não estabelece que todas as lojas virtuais estejam automaticamente sujeitas a todas as suas regras. A aplicação depende do enquadramento do fornecedor, da atividade exercida e das normas regulatórias pertinentes.
1. O que é o Decreto nº 13.135/2026?
O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como SAC. Seu objetivo é estabelecer diretrizes para que os consumidores tenham acesso a informações adequadas, consigam apresentar suas solicitações e recebam atendimento eficaz pelos canais disponibilizados pelas empresas.
Na prática, a norma trata de situações como:
- O consumidor que precisa falar com uma pessoa durante o atendimento.
- A demora para conseguir atendimento telefônico.
- A falta de resposta a uma reclamação.
- A dificuldade para cancelar um serviço ou contrato.
- A necessidade de repetir informações ao entrar em contato com a empresa.
- A dificuldade de consultar o histórico de uma solicitação.
O decreto também permite o uso de inteligência artificial, robôs e sistemas automatizados, mas estabelece condições para o funcionamento dos canais de atendimento abrangidos pela regulamentação.
Quando as novas regras entram em vigor?
O decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e prevê entrada em vigor 20 dias após a publicação, ou seja, em 2 de novembro de 2026.
A data de vigência, porém, não significa que todas as empresas tenham exatamente as mesmas obrigações. É necessário verificar o alcance da norma para cada atividade.
2. O decreto se aplica a todas as lojas virtuais?
Essa é uma das principais dúvidas para quem administra uma operação de comércio eletrônico.
A resposta é: não é possível afirmar que todas as lojas virtuais estejam automaticamente sujeitas a todas as exigências do decreto.
O artigo 1º estabelece dois grupos principais de fornecedores sujeitos às regras gerais do SAC:
1. Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, desde que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.
2. Fornecedores de serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira, oferecidos ou prestados ao consumidor por plataformas ou outros meios digitais, quando sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
Isso significa que a análise precisa considerar a atividade da empresa, a natureza do serviço oferecido e a regulamentação aplicável.
Uma loja virtual que comercializa produtos próprios, por exemplo, não deve presumir que todas as exigências específicas do decreto se aplicam automaticamente à sua operação apenas por vender pela internet.
Por outro lado, empresas que atuam em atividades reguladas, determinados fornecedores de serviços financeiros digitais e plataformas de intermediação precisam analisar com atenção as disposições que alcançam seus modelos de negócio.
Essa distinção é especialmente importante para marketplaces e outros intermediários digitais, porque o artigo 2º estabelece uma obrigação específica para essas operações.
3. Artigo 2º: o que muda para marketplaces e plataformas de intermediação digital?
O artigo 2º merece atenção especial dos gestores de marketplaces, plataformas digitais e empresas que conectam consumidores a vendedores ou prestadores de serviços independentes.
O dispositivo determina que fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros apresentem à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, seus modelos de atendimento ao consumidor.
A mesma obrigação é prevista para plataformas de transporte remunerado privado individual de passageiros e plataformas de entrega de produtos ou mercadorias.
O objetivo é permitir que a Senacon avalie como essas plataformas atendem seus consumidores e acompanhe indicadores relacionados à qualidade e à efetividade desse atendimento.
O que caracteriza uma plataforma de intermediação?
Em termos simples, é uma plataforma que conecta compradores e vendedores, ou consumidores e prestadores de serviços, permitindo que a oferta ou a comercialização aconteça entre terceiros.
Um marketplace que reúne diferentes lojistas em um mesmo ambiente digital é um exemplo desse modelo. A plataforma disponibiliza a estrutura para que vendedores terceiros ofereçam seus produtos e os consumidores possam encontrá-los e comprá-los.
Esse modelo é diferente daquele em que uma empresa utiliza seu próprio site para vender exclusivamente produtos de seu estoque, sem intermediar a comercialização de terceiros.
A diferença é relevante porque o artigo 2º trata expressamente de plataformas que intermedeiam a oferta ou a comercialização de produtos e serviços por terceiros.
Entretanto, a classificação de uma operação não deve ser feita apenas pelo nome comercial ou pela forma como a empresa se apresenta. É necessário avaliar seu funcionamento real, os papéis desempenhados pelos participantes e a estrutura da operação.
Quais informações as plataformas precisam apresentar?
O artigo 2º determina que os modelos de atendimento sejam apresentados à Senacon acompanhados, no mínimo, de quatro grupos de informações:
1. Quantidade de reclamações relativas ao atendimento ao consumidor
A plataforma deverá informar o volume de reclamações relacionadas ao próprio atendimento. Esse indicador ajuda a dimensionar a frequência com que os consumidores encontram problemas ao buscar suporte.
2. Taxa de resolução das demandas
Não basta contabilizar os contatos recebidos. É necessário informar a taxa de resolução das solicitações, permitindo avaliar em que medida os problemas apresentados pelos consumidores são efetivamente solucionados.
3. Índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor
A plataforma deverá apresentar o índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e na agência ou no órgão regulador competente, quando houver.
Esse indicador amplia a análise para além dos canais internos da empresa, permitindo observar as reclamações formalizadas externamente.
4. Grau de satisfação dos consumidores
A empresa também deverá apresentar informações sobre a satisfação dos consumidores com o atendimento, oferecendo uma perspectiva complementar aos indicadores de volume de reclamações e resolução.
Em conjunto, esses dados permitem uma avaliação mais abrangente: quantas reclamações a plataforma recebe, quantas consegue resolver, quantas chegam aos órgãos de defesa do consumidor e como os usuários avaliam a experiência de atendimento.
O que a Senacon fará com essas informações?
De acordo com o parágrafo único do artigo 2º, caberá à Senacon avaliar os modelos de atendimento apresentados e adotar, dentro de suas competências, as medidas necessárias para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento ao consumidor.
Portanto, a obrigação não se limita à entrega de números. A plataforma precisa apresentar seu modelo de atendimento para avaliação, acompanhado dos indicadores previstos na norma.
Isso torna importante que as informações sejam consistentes, rastreáveis e capazes de demonstrar como a empresa acompanha e trata as demandas dos consumidores.
O decreto já define o formato e o prazo para apresentação?
O artigo 2º determina que a apresentação ocorra na forma e no prazo estabelecidos, mas não fixa, no próprio dispositivo, uma data única nem um modelo detalhado de relatório.
Por isso, as empresas abrangidas devem acompanhar as orientações e os atos complementares da Senacon para identificar os procedimentos aplicáveis, os prazos e o formato de apresentação.
Não é recomendável presumir um prazo ou um formato de entrega sem confirmar a regulamentação correspondente.
O que os gestores de marketplaces devem fazer na prática?
Para se preparar, os gestores podem começar por quatro frentes:
- Mapear o modelo de atendimento: documentar os canais disponíveis, as etapas do atendimento, os responsáveis e o fluxo de resolução das demandas.
- Consolidar os indicadores: verificar se a empresa consegue apurar o volume de reclamações, a taxa de resolução, as reclamações registradas externamente e a satisfação dos consumidores.
- Avaliar a qualidade dos dados: conferir se os indicadores seguem critérios consistentes, se as informações podem ser rastreadas e se os resultados são comparáveis ao longo do tempo.
- Definir responsabilidades internas: estabelecer quem responde pela consolidação dos dados, pela qualidade das informações e pelo acompanhamento das orientações da Senacon.
Essas medidas ajudam a estruturar a preparação da empresa. Elas não substituem a verificação das exigências formais que venham a ser estabelecidas pela autoridade competente.
4. Quais são as principais mudanças nas regras de atendimento?
Além da obrigação específica prevista no artigo 2º, o decreto estabelece regras para os fornecedores que estejam sujeitos às disposições gerais do SAC.
A seguir, estão os principais pontos em linguagem direta.
Atendimento humano nos canais eletrônicos
O artigo 12 prevê que pelo menos um canal eletrônico de comunicação funcione 24 horas por dia, sete dias por semana. Também estabelece atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, observadas as condições e as exceções regulatórias previstas na norma.
Isso não significa que todo contato precise ser atendido por uma pessoa desde o primeiro instante. A automação continua permitida, desde que respeitadas as condições para acesso ao atendimento humano.
Atendimento telefônico e tempo de espera
O decreto prevê atendimento telefônico obrigatório para os fornecedores abrangidos.
O artigo 15 estabelece limites para o tempo de espera até o atendimento humano por telefone: até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e até 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais, ressalvadas as regras específicas de determinados setores.
O consumidor também deve ser informado sobre o tempo estimado de espera.
A norma prevê ainda regras para situações em que a ligação cai antes da conclusão do atendimento, incluindo o retorno da chamada no prazo estabelecido pelo decreto.
Limite de etapas e transferência entre canais
Os artigos 13 e 16 estabelecem limite de cinco níveis de atendimento nos canais abrangidos e restringem o encaminhamento do consumidor para outro canal, ressalvadas as condições previstas na norma.
A proposta é evitar que o consumidor fique preso em sucessivos menus ou seja obrigado a recomeçar o atendimento em outro canal sem necessidade.
Continuidade e acompanhamento das solicitações
O artigo 7º estabelece regras para a continuidade e o acompanhamento das demandas até sua efetiva conclusão.
Na prática, isso reforça a importância de registrar o histórico do contato e permitir que a solicitação seja acompanhada sem exigir que o consumidor repita informações já fornecidas, salvo justificativa técnica.
Prazo para responder às demandas
O artigo 21 estabelece prazo de até sete dias corridos para responder às demandas não urgentes, contados a partir do registro da solicitação.
A resposta deve ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
O dispositivo também determina providências imediatas para suspender serviços ou cobranças indevidas ou não solicitadas, de modo que a questão seja concluída em até 48 horas.
Cancelamento facilitado
O artigo 20 estabelece condições para que o consumidor solicite o cancelamento sem ser obrigado a acessar outro menu, falar com outro atendente ou utilizar outro canal de atendimento.
O pedido deve ser recebido pelos meios disponibilizados para a contratação, conforme as condições previstas no decreto. Seus efeitos devem ser imediatos, exceto quando houver necessidade justificada de processamento técnico, observadas as regras aplicáveis.
Acesso ao histórico e retenção dos registros
O artigo 18 prevê acesso gratuito ao histórico das solicitações e determina que ele seja disponibilizado em até cinco dias úteis, quando solicitado. O histórico deve ser mantido por pelo menos seis meses após a resolução da demanda.
Já o artigo 19 estabelece a retenção das gravações e mensagens de voz ou texto dos canais de atendimento por, no mínimo, 90 dias após o contato.
Esses prazos são distintos: um se refere ao histórico das solicitações e o outro aos registros das interações nos canais de atendimento.
Importante: os requisitos desta seção devem ser analisados à luz do alcance do decreto e das regras específicas de cada setor. O resumo não substitui a leitura dos dispositivos legais aplicáveis à atividade da empresa.
5. Inteligência Artificial no SAC: o que muda para as operações de e-commerce?
A nova regulamentação não representa uma proibição do atendimento automatizado. O uso de inteligência artificial e de outros recursos tecnológicos continua possível, desde que respeite as exigências aplicáveis, incluindo as condições de acesso ao atendimento humano.
Para as operações de comércio digital, o desafio está em equilibrar escala e capacidade de resolução.
Chatbots, assistentes virtuais e sistemas automatizados podem ajudar a responder dúvidas frequentes, identificar solicitações, consultar informações de pedidos e direcionar demandas. Mas a eficiência do atendimento não deve ser medida apenas pela quantidade de contatos absorvidos pela automação.
É importante avaliar se o consumidor consegue resolver seu problema, se precisa repetir informações e se as demandas são encaminhadas corretamente quando exigem intervenção humana.
Uma automação que responde rapidamente, mas não resolve o problema, pode aumentar a insatisfação e gerar novos contatos.
Por isso, a tecnologia precisa estar conectada aos processos e às informações que sustentam a operação. Quando o atendimento depende de dados de pedidos, pagamentos, estoque, entrega ou devolução, a integração entre sistemas torna-se especialmente relevante.
O decreto reforça a importância de olhar para o atendimento como parte de um processo operacional mais amplo, respeitando sempre as obrigações que efetivamente se aplicam a cada fornecedor.
6. Como preparar a operação para as novas exigências?
A preparação começa pela compreensão do enquadramento regulatório. Antes de alterar sistemas ou contratar novas ferramentas, a empresa precisa identificar quais dispositivos se aplicam à sua atividade e quais processos precisam ser revistos.
Uma abordagem prática pode ser organizada em cinco etapas.
1. Verificar a aplicabilidade
Identifique a atividade exercida, o modelo de negócio e as normas setoriais aplicáveis. Para marketplaces e plataformas de intermediação, avalie especificamente a obrigação prevista no artigo 2º.
2. Mapear os canais e processos de atendimento
Documente os canais utilizados, os horários de funcionamento, as etapas de atendimento, os critérios de encaminhamento e os procedimentos para reclamações e cancelamentos.
3. Revisar indicadores e registros
Verifique se os dados necessários estão disponíveis e se a empresa consegue consolidar informações sobre reclamações, resolução das demandas, manifestações nos órgãos de defesa do consumidor e satisfação dos clientes.
4. Avaliar automação e integração tecnológica
Analise se os sistemas permitem acompanhar as solicitações, preservar o histórico, encaminhar corretamente as demandas e oferecer acesso ao atendimento humano nas condições exigidas.
5. Estabelecer governança e acompanhamento
Defina responsáveis pelos processos, critérios de monitoramento e rotinas para acompanhar a regulamentação complementar. Quando necessário, envolva as áreas jurídica, de compliance, tecnologia, atendimento e operações.
O objetivo é transformar as exigências aplicáveis em processos claros, indicadores confiáveis e responsabilidades bem definidas.
7. O atendimento ao consumidor precisa estar conectado à operação
Em uma operação de comércio eletrônico, o atendimento não funciona de forma isolada.
Uma reclamação sobre atraso na entrega pode depender de informações logísticas. Uma solicitação sobre um pedido pode exigir consulta a pagamentos, estoque ou sistemas de pedidos. Uma devolução pode envolver atendimento, transporte, financeiro e atualização de inventário.
Quando essas áreas trabalham com informações desconectadas, o consumidor pode receber respostas incompletas, precisar entrar em contato várias vezes ou ter dificuldade para acompanhar a resolução.
Por isso, a evolução do SAC também exige uma visão integrada da operação.
Tecnologia e inteligência artificial podem ampliar a capacidade de atendimento, mas os resultados dependem da qualidade dos processos, da integração dos dados e da capacidade de resolver as demandas.
Para os gestores, a oportunidade está em ir além da adequação pontual: revisar como o atendimento se conecta à operação e identificar melhorias que contribuam para uma experiência mais consistente e eficiente.
Como a Selia pode apoiar a evolução da sua operação digital?
A Selia Intelligent Commerce conecta estratégia, tecnologia, atendimento, logística e dados para ajudar empresas a transformar complexidade operacional em eficiência e crescimento sustentável.
Com uma visão integrada do comércio digital, a Selia apoia a avaliação de processos e a identificação de oportunidades para evoluir a operação, melhorar a experiência do consumidor e ampliar a inteligência aplicada à execução.
Quer avaliar oportunidades de evolução no atendimento e na operação do seu e-commerce?
📩 Entre em contato agora mesmo!
Artigo por Ângelo Vicente, CEO da SELIA Intelligent Commerce
linkedin.com/in/angelo-vicente/
Consulte a fonte oficial
Acesse o texto integral do Decreto nº 13.135/2026 no site do Planalto.
Nota: este artigo tem finalidade informativa e não constitui aconselhamento jurídico. A aplicabilidade das regras deve ser verificada conforme a atividade, o enquadramento regulatório e as normas complementares pertinentes.
